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第1章 客房部概述 1

1.1 客房部的地位、作用与任务 1

1.1.1 客房部的地位和作用 1

1.1.2 客房部的主要任务 6

1.1.3 客房部的业务特点 7

1.2 客房部的机构设置与岗位职责 8

1.2.1 客房部的机构设置 8

1.2.2 客房部的编制定员 10

1.2.3 客房部的主要岗位职责 13

1.3.1 客房部与前厅部的协作 19

1.3 客房部与其他部门的协作 19

1.3.2 客房部与餐饮部的协作 20

1.3.3 客房部与工程部的协作 21

1.3.4 客房部与采购部的协作 21

1.3.5 客房部与财务部的协作 22

1.3.6 客房部与公关营销部的协作 22

1.3.7 客房部与人力资源部的协作 22

1.3.8 客房部与保安部的协作 22

思考题 23

第2章 客房设计 24

2.1 客房种类与物品配置 24

2.1.1 客房种类 24

2.1.2 客房物品配置 26

2.2.1 客房功能设计的基本要求 31

2.2 客房商品的功能设计 31

2.2.2 客房商品的主要功能设计 33

2.3 客房的装饰布置 38

2.3.1 客房装饰布置的基本原则 39

2.3.2 客房装饰布置的基本手法 45

思考题 63

第3章 客房卫生管理 64

3.1 清洁剂与清洁设备 64

3.1.1 清洁剂的种类及其用途 64

3.1.2 清洁剂的使用 65

3.1.3 清洁器具的种类与用途 68

3.1.4 清洁器具的使用及保养要求 71

3.2.1 客房清扫的准备 73

3.2 客房的日常清扫整理 73

3.2.2 走客房的清扫程序 76

3.2.3 住客房的清扫 81

3.2.4 空房的清扫 82

3.2.5 房间小整理服务 83

3.2.6 客房清扫的规定和报告事项 83

3.3 客房的计划卫生 84

3.3.1 计划卫生的意义 84

3.3.2 客房计划卫生的内容 85

3.3.3 计划卫生的管理 86

3.4 公共区域的清洁保养 89

3.4.1 公共区域的概念和特点 89

3.4.2 公共区域的清洁任务及要求 89

3.4.3 制订清洁保养制度 92

3.4.4 制订公共区域清洁保养质量标准 93

3.4.5 检查督导 95

3.5 面层材料的清洁保养 97

3.5.1 面层材料的种类及其特性 97

3.5.2 面层材料的清洁保养 98

3.6 客房消毒和灭虫害工作 105

3.6.1 客房消毒工作 105

3.6.2 客房灭虫害工作 108

思考题 112

第4章 对客服务及管理 113

4.1 对客服务的模式 113

4.1.1 设立楼层服务台 113

4.1.3 既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 114

4.1.2 设立客房服务中心 114

4.2 对客服务的程序规范 115

4.2.1 楼层服务的基本要求 115

4.2.2 宾客需求的几种心理 115

4.2.3 楼层接待程序 116

4.3 客房的常规服务 118

4.3.1 洗衣服务 118

4.3.2 客房小酒吧服务 123

4.3.3 留言服务 126

4.3.4 来访服务 127

4.3.5 借用物品服务 128

4.3.6 加床服务 128

4.3.7 看护婴儿服务 129

4.3.9 擦鞋服务 130

4.3.10 送餐服务 130

4.3.8 电子保险箱服务 130

4.3.11 夜床服务 132

4.4 宾客突发事件的处理 133

4.4.1 客人遗失物品的处理 133

4.4.2 开重房的处理 134

4.4.3 客人要求换房的处理 135

4.4.4 宾客意外受伤的处理 135

4.4.5 醉酒客人的处理 136

4.4.6 停电事故的处理 136

4.5.1 正确认识宾客投诉 137

4.5.2 处理投诉的重要意义 137

4.5 宾客投诉的处理 137

4.4.7 宾客死亡的处理 137

4.5.3 客房服务范围内宾客投诉的原因 138

4.5.4 宾客投诉的表达方式 139

4.5.5 处理投诉的原则 139

4.5.6 处理投诉的程序 140

4.5.7 处理投诉的方法和要求 140

4.6 针对性服务 141

4.6.1 VIP服务知识 141

4.6.2 零散客人 145

4.6.3 政府代表团 145

4.6.4 文艺代表团 145

4.6.7 长住客人 146

4.6.5 体育代表团 146

4.6.6 旅游团 146

4.6.8 常客 147

4.6.9 老弱病残客人 147

思考题 148

第5章 客房设备用品管理 149

5.1 客房设备管理 149

5.1.1 客房设备的合理配置 149

5.1.2 客房设备的维护、管理与更新改造 151

5.1.3 客房设备的设计与其趋势 161

5.2 客房用品管理 163

5.2.1 客房用品的控制 164

5.2.2 客房用品消耗定额的制定 165

5.2.3 客房用品的日常控制 166

5.2.4 客房用品的管理 167

5.2.5 饭店客房用品的设计及其趋势 175

思考题 177

第6章 布草房与洗衣房管理 179

6.1 布草房管理 179

6.1.1 布草的分类与选择 179

6.1.2 员工制服的管理 181

6.1.3 布草（棉制品）管理 182

6.1.4 布件的保养及贮存 184

6.2 洗衣房管理 185

6.2.1 棉织品的洗涤 185

6.2.2 客衣及员工制服的洗涤 187

思考题 189

第7章 客房部安全管理 190

7.1 客房部安全管理概述 190

7.1.1 客房安全的概念 190

7.1.2 客房安全的重要性 191

7.1.3 客房安全管理的特点 192

7.1.4 安全工作的基本原则 193

7.1.5 客房安全管理的任务 194

7.1.6 客房安全设施的配置 195

7.2 防火与防盗 198

7.2.1 防火工作 198

7.2.2 防盗工作 201

7.3.1 客人伤、病的处理 212

7.3 其他事故的处理与防范 212

7.3.2 住客死亡的处理 213

7.3.3 住客醉酒的处理 214

7.3.4 侵犯骚扰事件的处理 217

7.3.5 意外事故的防范 217

思考题 218

第8章 客房部人力资源管理 219

8.1 客房部人力资源管理概述 219

8.1.1 人力资源管理与人事管理的区别 219

8.1.2 客房部人力资源管理的重要性 221

8.1.3 客房部人力资源管理的特点 221

8.1.4 客房部人力资源管理的任务 222

8.2.1 招聘理念 223

8.2 客房部员工招聘 223

8.2.2 招聘的过程和方法 225

8.2.3 人员的测试与选拔 231

8.3 客房部员工的培训与开发 233

8.3.1 培训的原则 233

8.3.2 培训的种类 234

8.3.3 培训计划与实施 235

8.4 考绩、人事调整与报酬 245

8.4.1 业绩考评 246

8.4.2 人事调整 248

8.4.3 报酬与激励 250

思考题 254

9.1.1 客房预算的意义 255

第9章 客房部预算管理 255

9.1 客房部预算的编制 255

9.1.2 编制预算的原则 256

9.1.3 客房预算的编制方法 257

9.2 客房部预算的控制与分析 265

9.2.1 客房部预算的控制 265

9.2.2 客房部预算的分析 269

思考题 273

第10章 客房服务质量管理 274

10.1 客房服务质量概述 274

10.1.1 客房服务质量的含义 274

10.1.2 服务质量的特点 274

10.1.3 客房服务质量的内容与要求 277

10.2.1 贯彻“预防为主”的质量控制方针 279

10.2 客房清洁保养质量控制标准 279

10.2.2 制定客房清洁整理的标准 280

10.2.3 客房清洁保养质量标准 285

10.3 客房质量管理制度 288

10.3.1 制定客房的逐级检查制度 288

10.3.2 实行表格化管理 294

10.3.3 客房部常用表单的管理 305

10.3.4 客房日常管理制度 305

10.3.5 客房安全管理制度 306

10.3.6 客房消毒制度 306

10.4.1 质量管理发展的3个阶段 307

10.4.2 全面质量管理的特点 307

10.4 客房全面质量管理 307

10.3.7 其他管理制度 307

10.4.3 客房实施全面质量管理的基本方法 308

10.4.4 客房服务规程的制定和实施 310

10.4.5 实行岗位责任制 311

思考题 313

附录A 部分公共区域的清洁保养方法 314

附录B 旅游涉外饭店星级的划分及评定 317

B1 我国旅游涉外饭店星级评定中有关公共区域设施设备维修保养及清洁卫生质量的标准 317

B2 我国旅游涉外饭店星级评定中有关客房设施设备维修保养及清洁卫生质量的标准 321

B3我国旅游涉外饭店星级评定中有关客房服务质量的标准 326

参考文献 328

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