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第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的性质和作用 1

一、饭店的含义 2

二、饭店的性质 3

三、饭店的作用 5

第二节　饭店的类型和等级 6

一、饭店的类型 7

二、饭店的等级 10

第三节　饭店的基本管理制度 12

一、总经理负责制 12

二、经济责任制 13

三、岗位责任制 15

四、职工代表大会制 15

五、员工手册 16

第二章　饭店服务概述 18

第一节　饭店服务的含义和特点 18

一、饭店服务的含义 18

二、饭店服务的特点 21

第二节　饭店服务的质量标准 23

一、饭店服务质量的含义和内容 23

二、饭店服务的质量标准 27

三、提高饭店服务质量的途径 28

第三章　饭店服务心理 34

第一节　服务心理概述 34

一、心理的实质 34

二、心理现象 35

第二节　宾客心理需求 39

一、宾客对前厅服务的心理需求 39

二、宾客对客房服务的心理需求 40

三、宾客对餐厅服务的心理需求 42

四、宾客对饭店商品服务的心理需求 43

第三节　饭店服务人员应具备的职业心理素质 45

一、良好的性格 45

二、积极的情感 46

三、坚强的意志 47

四、出色的能力 48

第四章　服务美与礼貌服务 49

第一节　服务美概述 49

一、饭店服务美的概念 49

二、饭店服务美的要素 49

三、饭店服务美的特性 54

第二节　饭店的礼貌服务 57

一、礼貌、礼节和礼仪 57

二、讲究礼貌礼节的意义 57

三、饭店礼貌服务的主要内容 58

四、饭店礼貌服务中的注意事项 59

第三节　饭店礼貌服务的基本要求 60

一、良好的仪表仪容 60

二、规范的服务仪态 62

第五章　前厅服务 65

第一节　前厅部概述 65

一、前厅部的工作任务与地位 65

二、前厅部的组织机构及职责 67

第二节　客房预订服务 69

一、预订的目的和任务 69

二、预订的渠道、方式和类别 70

三、预订的程序及客情信息预报 74

四、客房预订中的失约行为及处理 75

五、建立客史档案 78

第三节　大厅服务 80

一、应接服务 80

二、行李服务 82

三、礼宾服务 84

四、大堂副理（Assistant Manager） 86

五、其他服务 86

第四节　前厅接待及账务服务 89

一、前厅接待服务 89

二、账务服务 92

第五节　总机服务和商务中心服务 94

一、总机服务 94

二、商务中心服务 95

第六节　前厅部的沟通与协调 96

一、前厅部沟通与协调的目的、原则和方法 96

二、前厅部内部及与其他部门的沟通与协调 97

三、宾客投诉处理 98

第六章　客房服务 100

第一节　客房部概述 100

一、客房部的地位与作用 100

二、客房部的主要任务 101

三、客房部的组织结构及与其他部门的关系 103

四、客房的基本设备和布局 105

第二节　客房清洁整理工作 109

一、客房清扫的规定 110

二、不同类型房间的清扫顺序 111

三、客房清扫的基本方法 111

四、客房清扫前准备工作 112

五、客房清扫程序 113

六、客房部的计划卫生 119

第三节　公共区域清洁服务 121

一、公共区域的基本范围 121

二、公共区域的清洁内容及要求 121

第四节　客房服务 123

一、对客服务的两种模式 123

二、客房服务中心 124

第五节　洗衣房服务 128

一、洗衣房的任务 128

二、洗衣房工作人员的职责及服务质量标准 128

第六节　客房服务的注意事项 132

一、房间清扫时的注意事项 132

二、客房服务中应注意的问题 133

第七章　餐饮服务 135

第一节　餐饮部概述 135

一、餐饮部的地位和作用 136

二、餐饮部的任务 136

三、餐饮服务的特点 138

四、餐饮部的组织机构 139

五、餐饮部的人员素质要求 140

第二节　餐饮服务的基本技能 142

一、托盘 143

二、斟酒 144

三、摆台 146

四、餐巾折花 151

五、上菜 152

六、分菜 153

七、其他技能 154

第三节　中餐服务 156

一、中餐零点服务 156

二、中餐宴会的服务 160

三、团体（会议）餐服务 164

四、自助餐的服务程序和客房送餐服务 166

第四节　西餐服务 170

一、西餐早餐服务 170

二、西餐正餐服务 170

三、西餐宴会服务 171

第五节　酒吧服务 175

一、酒吧概述 175

二、酒吧服务 177

第八章　会议服务 184

第一节　普通会议和保密会议的服务 184

一、普通会议的服务 184

二、保密会议的服务 186

第二节　会见、会谈及签字仪式服务 187

一、会见服务 187

二、会谈服务 190

三、签字仪式服务 192

第三节　国际会议服务 194

一、准备工作 194

二、服务规范 196

第四节　新闻发布会、茶话会及文艺晚会服务 198

一、新闻发布会服务 198

二、茶话会服务 199

三、文艺晚会服务 199

第九章　康乐服务 201

第一节　康乐部概述 202

一、康乐部在饭店中的地位和作用 202

二、康乐部经营管理的特点 203

三、康乐部设施的类型 204

第二节　康乐服务 205

一、娱乐类项目服务 205

二、运动类项目服务 207

三、健身与美容服务 216

第十章　购物服务 226

第一节　购物服务概述 226

一、购物服务在饭店中的地位和作用 226

二、客人购物的一般要求及特点 228

三、旅游商品的一般要求和主要品种 230

第二节　购物服务的一般程序及注意事项 233

一、购物服务的一般程序 233

二、购物服务应注意的事项 239

主要参考书目 241

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