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第一章 致华尔街的公开信 1

客户：企业最稀缺的资源 4

上市公司的困境 5

平衡短期经营业绩与长期目标的关系 6

努力实现有机增长 7

客户回报率：计算客户创造的价值 9

客户回报率：有机增长的“速度计” 13

第二章 赢得客户信赖 21

公司的短视行为 24

“金鱼规则” 27

“平行世界”中的利润攫取者 28

要互惠不要破坏 31

站在客户的角度考虑问题 34

打造一个正直的公司 38

第三章 倡导客户至上 41

为客户着想，为股东创造价值 43

把握客户需求 45

你的公司到底在做什么？ 47

根据客户需求调整业务方向 49

预测客户需求 52

品牌的力量 54

品牌保护伞 56

提升股东价值 58

第四章 时刻考虑客户回报 61

客户的终生价值 63

利用终生价值工具优化企业决策 64

事与愿违的决策：投入与产出不相称 66

利用客户回报率获取高利润客户 69

认真对待客户保持 75

客户回报率不仅是定量的，还是定性的 79

第五章 打造企业价值 81

如何评估客户的潜在价值？ 84

分子层次上的股东价值 86

客户价值的“生长因子” 90

根据客户需求对客户进行归类 94

提出“黄金问题” 95

管理“客户对话” 98

第六章 预测未来 101

终生价值变化的主要指针 104

客户终生价值影响公司价值 105

客户生活方式的变化影响其终生价值 106

行为暗示：留意客户想做什么 107

客户态度的衡量标准 110

一对一分析胜于统计模型的预测 112

预测公司业绩的主要指针 114

第七章 与对手竞争 119

客户回报率为你的企业提供竞争杠杆 121

对能带来利润的机会说“不” 123

客户回报率怎样强化你的竞争方式 126

最好的战略是在某个方面成为最强 128

有针对性地选择客户 131

态度强硬的客户 133

客户战略是否支持竞争战略？ 137

第八章 实施新文化，认同新文化 139

客户关系管理效果不理想的原因 142

客户计划不是摆设，必须得到员工的全心拥护 144

变革公司文化 145

“BOS”彻底改造了公司文化 148

领导层的重视和参与是关键 151

态度和高度一样重要 154

不是所有的重大变革都是一样的 155

第九章 为客户提供价值，为企业提升客户回报率 159

向员工授权！ 161

宝马公司怎样在经销商那里提升客户体验 165

苏黎世保险公司强调“三方”关系 168

成功的诀窍 170

供应链的重要性 171

第十章 客户回报率及其对企业的价值 175

客户资产：一个与资本有关的概念 178

客户回报率与股东总回报率之比较 181

要赚钱先花钱：根据客户回报率分配资金 182

有利于最大化客户回报率的企业合并 185

第十一章 客户回报率在政府部门里的应用 189

英国税务局的三个管理目标 193

第十二章 不要辜负客户的信任 197

保护客户的隐私对你有好处 199

“平行世界”里的隐私保护 202

个人隐私面面观 204

负责任的信息总管 207

第十三章 管理客户组合，提升企业价值 209

问题到底出在哪里？ 211

不同的客户，不同的管理 213

根据客户价值考核关系经理的业绩 215

将客户归入不同的客户组合 216

客户组合经理：权力和责任 218

CIBC推行了十年之久的计划 221

向客户管理的过渡 226

向组合管理的过渡 229

第十四章 谁改变了投资回报率 233

有关客户回报率的7个观点 235

对投资者进行教育 236

附录1 利用折现值简化计算 241

附录2 有关终生价值的计算问题 245

附录3 终生价值等式和举例 251

附录4 客户资产的价值 263

附录5 本书参考的公司范例 267

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