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技能篇 3

第一章 客房预订 3

第一节 预订受理 3

工作任务一 工前准备 4

工作任务二 预订受理 6

工作任务三 预订确认 10

工作任务四 客人抵店前准备 14

第二节 预订管理 18

工作任务五 预订信息管理 19

工作任务六 预订控制 21

工作任务七 特殊情况处理 24

第二章 入住接待 29

第一节 应接服务 29

工作任务一 应接（迎送）服务 30

工作任务二 抵店行李服务 33

第二节 入住登记 39

工作任务三 入住登记 40

工作任务四 入住接待 47

工作任务五 客账控制（建账／入账） 52

第三章 住店服务 58

第一节 问询服务 58

工作任务一 查询留言服务 59

工作任务二 函件服务 63

工作任务三 常见问题处理 65

第二节 商务代办 68

工作任务四 商务服务 68

工作任务五 代办服务 71

第四章 离店服务 84

第一节 结账服务 84

工作任务一 客账控制（收银／夜审） 85

工作任务二 特殊情况处理 94

第二节 送别服务 95

工作任务三 门厅送别服务 96

工作任务四 离店行李服务 97

知识篇 105

第五章 饭店前厅部基础知识 105

第一节 前厅部组织 105

一、前厅部属性 106

二、前厅部机构设置 108

第二节 前厅部功能布局 112

一、前厅布局 112

二、前厅环境设置与营造 117

第三节 前厅部际沟通 118

一、前厅部际沟通的内涵 119

二、前厅部内、外沟通 121

第四节 前厅部对投诉的处理 126

一、客人投诉的特性及处理原则 127

二、投诉处理流程 129

三、投诉的问题类型与处理方法 130

第六章 计算机在前厅管理中的应用 135

第一节 计算机技术在前厅管理中的应用基础知识 135

一、饭店计算机技术应用的发展过程和意义 136

二、饭店前厅计算机管理系统的组成和特点 137

三、饭店前厅计算机（系统）操作与安全 139

第二节 网络预订与预订推销 147

一、饭店预订网络系统 148

二、主要预订系统与预订推销 149

管理篇 157

第七章 前厅销售管理 157

第一节 前厅销售概述 157

一、前厅销售的内容与要求 158

二、前厅销售的流程与技巧 159

第二节 房态显示与控制 161

一、房态类型划分与影响房态的因素 162

二、房态显示与房态控制 163

第三节 客房定价与调控 166

一、房价形成与定价方法 167

二、房价的调控 170

第八章 前厅信息管理 174

第一节 前厅部文档管理 174

一、前厅表格的种类与设计 175

二、前厅文档管理的原则与步骤 176

三、客史档案资料收集整理 177

第二节 前厅部经营指标分析 182

一、客房年度销售预测 182

二、客房经营状况分析 184

第九章 前厅服务质量控制 189

第一节 前厅服务质量控制概述 189

一、前厅服务质量控制的基本概念 190

二、前厅服务质量控制的原则和方法 193

三、饭店服务质量管理机构的检查 196

第二节 前厅安全控制 202

一、前厅安全控制点的建立与控制 203

二、前厅对客服务安全控制与事故处理 206

三、前厅防火控制 209

第十章 前厅部人力资源管理 212

第一节 前厅服务员职业特征及素质构成 212

一、前厅服务员角色定位与职业工作性质 213

二、前厅服务员专业基本素质构成 213

第二节 前厅部员工的配备招聘与培训 217

一、前厅部员工的配备与招聘甄选 218

二、前厅部员工的培训 222

三、前厅部员工的考评与激励 227

参考文献 236

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