图书介绍：作者的话：我对客户服务满怀热忱。我发现卓越的客户服务能够令人愉快，我孜孜以求这样的效果。另一方面，我发现低劣的客户服务让人心生不满，然而每天都能目睹几起。在我的脑海中，与并不很在意所采用的客户服务方式的商家相比较，那些提供了高水平客户服务的商家获取成功、发展壮大的几率无疑会大得多。我喜欢光顾那些能以绝佳的服务带给我意外惊喜的商家。每次我与这些商家接触的时候——通过电话、通过网络、通过信件或是走进他们的店门，我都禁不住即兴地对。客户服务评论一番。据我观察，多年以来，我们都已经习惯于接受一般水平的服务。所以一旦有人的确提供了出色的客户服务，我们就不可能视而不见。那些对客户服务信守承诺的商家总是能够建立起一个庞大的忠实的客户群。这些商家在人们的口头传颂之中成长，他们的顾客一直与之荣辱与共。同样的，有多少次你与朋友们坐下来抱怨说，你去过的一家商店提供的服务令人震惊？作为顾客，我们都将商店对待自己的恶劣态度四处宣扬开来，与过去相比，我们在最终决定将自己辛辛苦苦赚来的钱花在何处之前，都更加依赖于向朋友寻求推荐。作为店主和经营者，我们都有提供出色的客户服务的机会，但这并不仅仅涉及到服务于顾客的店员，