图书介绍：服务系列学习方案：众行企业管理培训课程是将众行多年月日成功培训经验和培训成果编撰成书，与读者分享，是国内第一家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际最新管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧，以读者全程参与（结合练习、案例分析、读者自测等）的方式学到实用的管理技术，展现了自助式学习的无限魅力。服务系列学习方案丛书属于众行企业管理培训课程的一个系列，由以下书籍组成：《服务人员的五项修炼：：专业服务技巧训练》《如何平息客户的不满》《客户满意与客户意识》《如何制订优质服务标准》《优质客户服务管理》《如何建立客户调查和反馈系统》《服务市场细分与市场定位》《服务营销》目录：第一阶段：理解你提供的服务一杯可乐服务的四个特征服务分类小结与行动计划第二阶段：确定优质服务标准的内容优持服务标准的三大要素硬件硬件标准范例软件软件标准范例人员人员标准范例优质服务标准中的BPM因子小结与行动计划第三阶段：制定优质服务标准制定优质服务标准的原则制定优质服务标准的步骤应该避免的误区小结与行动计划第四阶段：贯彻和实施优质服务标准培训支持系统品质衡量系统经理们的法宝小结与行动