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变诉为金 2 客户投诉管理与处理艺术
孙凯民著2014 年出版187 页ISBN:9787518009688本书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金Ⅰ》的基础上,进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“...
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变诉为金 投诉处理高手40天养成日志
孙凯民著2012 年出版211 页ISBN:9787111388739在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!投诉客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投诉,客服人......